ITSS

 

ITSS——信息技術服務標準，是在工業和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會（簡稱：ITSS分會）于2014年1月18日正式成立（民政登記證號：3518-17）。

目錄

1 背景
2 ITSS分會
3 ITSS介紹
4 ITSS體系框架
5 ITSS 核心要素
? 人員
? 過程
? 技術
? 資源
6 ITSS供需方
7 ITSS的好處

▋ 背景

ITSS分會是在工業和信息化部、國家標準化管理委員會的聯合指導下工作，ITSS標準體系是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

  

▋ ITSS分會

中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會（簡稱ITSS分會）是2013年6月經民政部批準，2014年1月8日成立，由全國信息技術服務業行業主管部門、企事業單位、高等院校、社團組織、行業用戶等相關單位和個人自愿組成的信息技術服務行業社團組織。

ITSS分會在工業和信息化部的指導下，研究制定信息技術服務標準。力求標準服務于技術、產業發展，服務于市場需求，最終實現我國信息技術服務的標準化和國際化。[1] 

  

▋ ITSS介紹

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。

ITSS分會在中國電子工業標準化技術協會的領導下，充分發揮平臺作用，認真做好信息技術服務標準的應用推廣工作；加強自身能力建設，服務于會員單位發展；穩步推進ITSS標準的符合性評估，嚴把評估質量關。

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，如圖1.1所示：

 

組成要素：IT服務由人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：
人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求；

過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動；

技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力；

資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

生命周期：IT服務生命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規劃設計：從客戶業務戰略出發，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務；

部署實施：在規劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；

服務運營：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營與IT服務運營融合；

持續改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。

監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。[1] 

  

▋ ITSS體系框架

ITSS3.1體系的提出主要從產業發展、服務管控、業務形態、實現方式和行業應用等幾個方面考慮，分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業務標準、安全標準、行業應用標準6大類。ITSS3全景圖如下：

1、基礎標準旨在闡述信息技術服務的業務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求等；

2、服務管控標準是指通過對信息技術服務的治理、管理和監理活動，以確保信息技術服務的經濟有效；

3、業務標準按業務類型分為面向IT的服務標準（咨詢設計標準、集成實施標準和運行維護標準）和IT驅動的服務標準（服務運營標準），按標準編寫目的分為通用要求、服務規范和實施指南，其中通用要求是對各業務類型的基本能力要素的要求，服務規范是對服務內容和行為的規范，實施指南是對服務的落地指導；

4、服務外包標準是對信息技術服務采用外包方式時的通用要求及規范；

5、服務安全標準重點規定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程的持續改進，并提出組織的服務安全治理規范，以確保服務安全可控；

6、行業應用標準是對各行業進行定制化應用落地的實施指南。

信息技術服務標準體系是動態發展的，與信息技術服務相關的技術和產業發展緊密相關，同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關。[1] 

  

▋ ITSS 核心要素

ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成，并對這些IT服務的組成要素進行標準化，如圖2-2所示。另外，就IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規定流程向客戶提供IT服務。

人員

人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、經驗和技能要求，目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”。

一般而言，針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務，所需要的人員包括項目經理（例如，系統集成項目經理、IT服務項目經理）、系統分析師、構架設計師、系統集成工程師、信息安全工程師、系統評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員等。

人員要素所面臨的挑戰

針對IT服務人員，由于尚未形成統一的職業分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求，使得IT服務提供商面臨如下挑戰：

人員知識、技能和經驗評估難；

不同人員交付同一IT服務的質量不一致；

人才流動率高，很難建設穩定的服務團隊；

人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。

人員專業化的必要性

有助于建立與業務發展相適應的人才隊伍，保障業務連續性和穩定性；

有助于改進和完善人才培養模式，提高人才培養質量；

有助于優化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。

  

過程

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動，是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務，規定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指標（KPI），確保IT服務提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程，能有效地將人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規定的方式方法正確地做事。

過程作為IT服務的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明確的目標，可重復和可度量。

過程要素所面臨的挑戰

過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習慣執行；

過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執行的價值；

過程定義太復雜，執行效率嚴重下降甚至影響業務運營；

沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什么；

對過程沒有監督，不清楚過程的穩定性；

對過程沒有考核，不能得到持續改進。

過程規范化的必要性

確保過程可重復和可度量；

有效控制因未明確定義而引發的潛在風險；

通過對過程進行評價和度量，可持續提升過程的效率；

通過過程實現規范化管理，可持續提高IT服務質量；

通過規范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。

  

技術

技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。技術要素確保IT服務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習借鑒，持續提升提供IT服務過程中發現問題和解決問題的能力。

在提供IT服務過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務，

技術要素所面臨的挑戰

為滿足企業的目標和業務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高；

激烈的市場競爭，也使得組織對技術的要求越來越高；

低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。

技術體系化的必要性

提高IT服務質量、降低IT服務成本；

減少人員流失帶來的損失；

及時應用和推廣成熟技術；

做好新技術研發和儲備；

在提供IT服務中使用一致的技術標準。

  

資源

資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產，如咨詢服務供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等。資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成，同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。

根據所提供的IT服務類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對其進行匯總。例如，咨詢設計服務和運行維護服務所使用的資源包括知識庫、工具庫、專家庫、備件庫和服務臺。

資源要素所面臨的挑戰

忽略資源的價值，投入不夠，導致資源不足；

對資源的使用不重視，重復投資現象嚴重；

缺乏利用資源的統一規劃，資源的利用率不高；

資源的更新不及時，與市場需求、技術研發脫節。

資源系統化的必要性

統籌資源開發利用，確保與業務運營、技術研發協調一致；

確保提供滿足質量和成本要求的IT服務；

明確各類資源管理的要點，提高資源使用率；

結合市場和業務發展需求，確保能及時更新資源，提高資源的使用率和使用質量。[1] 

  

▋ ITSS供需方

ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要ITSS，包括：

行業主管部門：

用于培育內需市場，鼓勵服務外包，規范和引導信息技術服務業的發展。

IT服務需方：

用于實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門；

全國各省市各類大中型企業的IT部門；

其它有IT服務需求的組織。

IT服務供方

用于提供標準化的IT服務，提升服務質量并確保服務可信。這樣的供方主要包括：

以IT咨詢為主營業務的企業；

以設計開發為主營業務的企業；

以信息系統集成為主營業務的企業；

以數據處理和運營為主營業務的企業；

其它提供IT服務的組織。

高校和科研院所：

用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。

個人：

主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識，以及實施IT服務的方法，從而提升個人技能。

▋ ITSS的好處

使用ITSS，對IT服務供需雙方來講，將帶來以下潛在收益：

對IT服務需方：

提升IT服務質量：通過量化和監控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。

優化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優化成本的目的。

強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩定、更可靠的IT服務，降低業務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。

對IT服務供方：

提升IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益。

 

優化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。

強化IT服務效能：服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規?；蔀榭赡?。

降低IT服務風險：通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分IT服務成本從企業內轉換到企業外，可降低IT服務企業運營風險。

 

 

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